Покупатели выходят из тени

Стоите в очереди в продовольственном магазине? Платите за кредит в банке? А может быть, вы зашли в дорогой бутик? Посмотрите, кто находится в это время рядом с вами. Возможно, кто-то из этих людей — "таинственные покупатели"!

Новая и до недавних пор непредставимая вакансия открылась в Томске. С начала года ряд маркетинговых компаний разместил в Интернете предложения по набору "таинственных покупателей". На работу приглашались люди разного возраста (в основном от 20 до 55 лет) и уровня образования, которые были бы согласны получать доход, посещая магазины, кафе и учреждения обслуживания.

"Таинственными покупателями" (калька с английского "mystery shopping") называют участников маркетингового исследования, которые оценивают качество работы какого-либо заведения. Чем-то это напоминает контрольную закупку времен СССР, только данные, полученные с помощью "таинственных покупателей" могут быть использованы как для улучшения сервиса в проверяемой организации, так и для наказания тех, кто нарушает в своей работе нормы и правила.

Первыми засылать "секретных агентов" в собственные магазины стали представители крупных торговых сетей, расположенных в больших городах. Заставить оценивать они могли все что угодно — от качества и скорости работы до того, в каком состоянии находится помещение (вымыты ли полы, протерта ли пыль).

— Когда "таинственного покупателя" отправляют на первое задание, его тоже проверяют, — рассказывает Елена, работавшая "покупателем" в Екатеринбурге. — После похода в магазин или кафе необходимо не только заполнить большую анкету (что понравилось, что не понравилось, что советуете изменить и так далее), но и предъявить доказательства того, что в указанное время вы действительно были в нужном месте, — показать чек или счет.

Время появления "таинственных покупателей" в пункте назначения также строго регламентируется. Примерно за сутки сотрудники получают по электронной почте письмо, где сообщается, куда, и во сколько им нужно прийти. "Час X" может быть любой: как утром (когда нужно проверить, вовремя ли открывается магазин), так и за 10 минут до закрытия (если надо узнать, насколько персонал любезен с последними клиентами).

— Свое первое задание я провалила, — честно признается Марина, "тайный покупатель" из Томска. — За один день мне нужно было проверить три офиса одного банка, расположенных в разных частях города, и их банкоматы. В качестве доказательства я должна была предъявить "платежки" за коммунальные услуги и выписку по счету снятых с карты денег. Но именно в тот день я была занята на основной работе и просто не успела сходить на задание.

Громкие словечки из лексикона киношных секретных агентов "таинственные покупатели" используют неслучайно. Многие из них, играя, сравнивают себя со Штирлицем, который помнит при выполнении опасного задания, что "главное в деле — не засветиться".

— В зависимости от мастерства того или иного агента мы будем предлагать ему разные поручения, — рассказывает специалист по набору тайных покупателей Инна (свою фамилию она так же, как и ее сотрудники, скрывает). — От кого-то требуется лишь зайти в магазин и совершить небольшую покупку, а кого-то просим изобразить из себя капризного клиента, который никак не может выбрать вещь или понять принцип работы терминала. Иногда "таинственный покупатель" должен вывести продавца на эмоции, а потом запомнить, насколько корректным был представитель магазина и позволил ли он себе нагрубить клиенту.

Стоимость работы тайного покупателя — от 200 рублей за один визит, а некоторые в день успевают проинспектировать до семи торговых точек. Минусы в работе могут быть от безответственности одних сотрудников и слишком большой активности других.

— Если человек прямо с порога начинает озираться по сторонам и пристально смотреть на персонал, то он как минимум вызовет подозрение, — говорит Инна, — поэтому работать нужно аккуратно и как можно более незаметно.

Принцип "невидимости" должен присутствовать даже во внешности. "Таинственного покупателя" не рассекретят до тех пор, пока он будет оставаться своим в общей массе людей. В провинциальном Томске, где население не дотягивает даже до полумиллиона, это правило становится еще жестче: "засветившись" в одном заведении, вы непременно провалите проверку в другом.

В управлении Роспотребнадзора по Томской области признались, что рады появлению в городе тайных покупателей. По мнению сотрудников управления, это улучшит качество работы магазинов и кафе, а значит, уменьшит поток обращений от потребителей.

— Жалобы от покупателей на качество приобретенного товара к нам поступают сотнями, — рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей Лидия Немировская. — На первом месте по количеству недовольств — некачественная бытовая техника, из вещей лидируют обувь и меховые изделия. При этом в большинстве случаев неважно, где некачественные товары были куплены — на рынке или в дорогом бутике, потому что поставщики товара одни и те же, а значит, продукция будет отличаться лишь ценой.

А вот сотрудники томских магазинов, кажется, остаются единственными, кто пока не верит в "таинственного покупателя". Во время работы над этим текстом корреспондент Sibnet.ru обзвонила семь крупных торговых центров и бутиков. Менеджеры всего лишь двух из них сказали, что "слышали про такие методы проверки, однако на себе их не испытывали". Возможных визитов они не боятся: "Мы способны мгновенно вычислить "ненастоящего" покупателя!". О том, что, возможно, стоит просто улучшить качество своей работы, доведя ее до такой безупречности, при которой никаких проверок можно не опасаться, ни один из сотрудников даже не заикнулся.