Официантные отношения

Мало кто ответит «нет» на вопрос, приходилось ли ему сталкиваться с плохим обслуживанием в ресторане или кафе. Большинство подтвердит, что плохой официант способен испортить впечатление от самого вкусного ужина в самой приятной компании. А между тем, наше недовольство часто бывает взаимным.

Хамите, парниша

С тем, что отличные официанты – большая редкость, согласны не только посетители, но и владельцы различных заведений. «Найти хорошего официанта очень сложно, – считает заместитель директора кафе «Тифлис» Екатерина Седикова. – Это должен быть не просто расторопный и физически выносливый человек, он должен вписаться в атмосферу заведения, легко находить общий язык с людьми, знать основы этикета и сервировки, уметь работать в команде. Такие официанты – на вес золота, поэтому мы стараемся всячески удерживать своих сотрудников, чтобы избежать текучки».

Большинство серьезных заведений проводит специальные тренинги и обучающие семинары для своих официантов, постоянно повышая качество обслуживания. Но при этом в Новосибирске каждый год открываются сотни небольших кафе, куда официанты требуются срочно, а вот культура общения и знание этикета у них самих не требуется вовсе – только скорость. В летний период, когда количество открытых площадок растет особенно высокими темпами, владельцы заведений готовы брать на работу даже не слишком быстрых и вежливых, лишь бы было кому принимать заказы и протирать столы.

В результате возникают мелкие, но изрядно портящие нервы проблемы: получасовое ожидание холодной закуски, пятна на одежде из-за небрежно поставленной на стол кружки пива, путаница в счете. Гости нервничают, выходят из себя, вызывают менеджера, но получают в ответ только равнодушное «Приносим извинения» и те же полчаса ожидания в следующий раз.

Чаще всего аргументом такого поведения бывает то, что это всего лишь летнее кафе с низкими ценами, и предъявлять здесь требования как к ресторану высшей категории глупо. Но Екатерина Седикова с этим не согласна: «Уровень цен в заведении никак не должен влиять на качество обслуживания и отношение персонала к гостям. Неважно, идет ли речь о ресторане или палатке с шаурмой, посетители имеют право на уважительное отношение в любом случае».

Обратная связь

Может быть, кому-то это покажется удивительным, но не только посетители могут быть недовольны официантами - бывает и наоборот. Большинство тут же решит, что речь пойдет о недостаточно больших чаевых, и это, конечно, будет так, но не совсем. Не все клиенты сами готовы вести себя уважительно по отношению к обслуживающему персоналу, для некоторых людей слово «обслуживающий» является ключевым.

- Пару лет назад я работала в кафе, куда любила заходить одна шумная компания, – рассказывает официант с пятилетним стажем Виктория. – Они почему-то всегда требовали, чтобы их обслуживала именно я, при этом всячески пытались показать, кто тут главный, кричали из-за каждой минуты ожидания, отпускали какие-то дурацкие хамские шутки. И хотя они оставляли довольно щедрый чай, терпеть такое отношение целый вечер было просто невозможно.

По словам Екатерины Седиковой, официант никогда не имеет права пожаловаться на гостя, как бы тот себя ни вел, разумеется, если это не угрожает безопасности других посетителей. А мы, в свою очередь, часто забываем о том, что нас обслуживают живые люди, и хотя никто не требует от нас участия и понимания сложности их работы, вести себя корректно должен каждый воспитанный человек.

Чаевые давно стали камнем преткновения между официантами и гостями. Последним не нравится что-то в обслуживании – они оставляют маленькое вознаграждение. Этим недоволен официант и в следующий раз, зная «жадность» этих посетителей, уделяет им еще меньше внимания. Потому что часто его вина не так велика, чтобы за три часа работы получить 20 рублей.

- В том самом кафе часто возникала следующая ситуация: владелец, желая сэкономить, в будние дни ставил в вечернюю смену 2-3 официантов и одного повара, хотя в зале было 18 столов, – рассказывает Виктория.– Предугадать невозможно, и в понедельник, как и пятницу, все столы могут оказаться заняты. Но обслуживать в одиночку 6 столов так, чтобы все получили свои заказы вовремя невозможно, тем более, что кухня тоже не успевает. В такие дни мы работали за троих, а гости были недовольны скоростью обслуживания и оставляли очень маленький чай. Мотивации работать хорошо совсем не оставалось.

Екатерина Седикова уверена, что в уважающем себя заведении таких проблем возникать не должно. «Единственное время, когда у нас бывает такая загрузка, что официанты не успевают, это время бизнес-ланча. Но мы делаем все, чтобы сделать обед посетителей комфортным, например, у постоянных посетителей принимаем заказы заранее по телефону и к их приходу готовим все заранее. Хороший администратор всегда найдет способ разрешить подобную ситуацию удачно и для гостей, и для заведения».

Конечно, вознаграждение всегда остается на усмотрение гостя, и если обслуживание вам не понравилось, а кухня оказалась выше всяких похвал, вы можете не оставлять чаевые официанту, а попросить выйти повара и отблагодарить его лично. Екатерина Седикова говорит, что сейчас это весьма распространенная практика.

Официанты часто бывают не так расторопны, как нам хотелось бы, но не будем лукавить, не каждый из нас готов оставить щедрые чаевые даже тогда, когда все прошло гладко. Придумать причину, чтобы вместо 100 рублей оставить 10, можно всегда: в бокал положили слишком мало/много льда, официант посмотрел «как-то не так», положил вилку справа, а не слева, - вариантов существует масса. Но если вас обслуживали хорошо, а вам просто жалко чаевых, в следующий раз не нужно удивляться, что официант обслуживает вас хорошо, но как-то неприветливо.

Евгения Смирнова, специально для Sibnet.ru