Ложка дегтя в бочке отпускного меда

Пушкин не любил лето не только потому, что «пыль да зной, да комары, да мухи!» Не было у гения возможности отправиться летом на отдых за границу, а потому и не ждал он его так нетерпеливо, как ждут сегодня миллионы россиян. Только вот, как показывают последние события в мире туризма, даже самый долгожданный и, что немаловажно, оплаченный отдых может обернуться сущим кошмаром.

События, произошедшие с клиентами обанкротившейся в самый разгар туристического сезона компании «Детур», обсуждает вся страна. Пока вернувшиеся туристы пытаются получить компенсацию за испорченный отдых, в высших кругах расследуют, кто же виноват: фирма-банкрот или недобросовестные представители принимающей стороны. К какому выводу придет следствие, покажет время, а пока факт остается фактом: люди поехали на отдых, а вернулись, не досчитавшись приличной суммы денег и изрядного количества нервных клеток. Но самое печальное в данной ситуации то, что она не является чем-то из ряда вон выходящим. Например, только в Красноярском крае в прошлом году было 12 тысяч заявлений в отношении турфирм. Таким образом, несложно представить ежегодное число претензий к туристическим фирмам по всей России.

Ждите ответа

В мае этого года Татьяна Алехина приобрела у небольшого новосибирского турагентства путевку на 7 дней в Турцию. «Неприятности начались в аэропорту, когда оказалось, что еня нет в списках пассажиров чартера, – рассказывает Татьяна. – Представитель агентства не смог решить ситуацию на месте, отправил меня в офис фирмы. В итоге я улетела только через два дня».

Отпуск большинства работающих людей строго ограничен, и такие два дня оказываются настоящей потерей не столько финансовой, сколько эмоциональной. Но и о материальных потерях забывать нельзя, а поэтому Татьяна обратилась в агентство за возмещением стоимости двух оплаченных дней отдыха. «Сначала менеджер полностью признала свою вину и пообещала, что деньги будут возвращены в течение двух недель, – говорит Татьяна Алехина. – Потом начались разговоры о том, что это вина перевозчика и идет разбирательство. Деньги я получила только через полтора месяца».

Адвокат Светлана Захарова уверена, что любая уважающая себя фирма в подобной ситуации обязательно вернет деньги: «Если вина менеджера абсолютно доказана, фирма несет ответственность за этого сотрудника, и обязана возместить клиенту стоимость потерянных дней отпуска. Даже если в список пассажиров имя не было внесено по вине перевозчика, перед клиентом отвечает турагент, с которым был заключен контракт». Адвокат уверена, что в случае отказа в возмещении, при обращении в суд, закон будет на стороне клиента. Но в интересах фирмы не доводить ситуацию до суда, и чаще всего проблем не возникает.

Кто возьмет билетов пачку…

Впрочем, проблемы на отдыхе возникают не только по вине туропреаторов, и тогда нельзя вернуть ни деньги, ни нервные клетки. «Сегодня существует очень много небольших агентств, которые сами не формируют туристический пакет, а покупают его у туроператоров и продают клиентам, - рассказывает директор новосибирской туристической фирмы Михаил Ефимцев. – За качество услуг эти агенты отвечать не могут, к тому же, на такую деятельность не требуется лицензия. Поэтому часто ожидания клиентов могут не совпадать с тем, что предоставляет им турагент».

Например, в пятизвездочном отеле шведский стол окажется не таким разнообразным, как описывал менеджер, продавший путевку. Или расстояние от пляжа до отеля окажется вовсе не 200 метров, а почти километр. «Клиент не сможет получить назад свои деньги по причине недовольства мягкостью матрасов в номере или вкусом блюд в отеле, - говорит Михаил Ефимцев. – А между тем, такие претензии являются самыми частыми».

Эксперт считает, что в этом случае некоторые клиенты виноваты сами: они приходят и просят самый дешевый вариант поездки, но при этом хотят получить первоклассный отдых. «Так не бывает, - говорит Ефимцев. – Менеджер пойдет вам на встречу, подберет самый дешевый вариант, и будет расписывать все прелести этого отдыха, что-то приукрашивая, что-то недоговаривая. Нужно помнить, что качественный отдых стоит определенных денег. Особенно сейчас, когда даже традиционно недорогая Турция поднимает цены и отдых там перестает быть бюджетным».

Михаил советует обязательно проверять историю фирмы, где вы собираетесь купить путевку, узнать, с каким оператором она работает, сколько лет на рынке, поискать отзывы в интернете. Помимо этого, стоит приобретать более дорогие билеты на рейсы крупных перевозчиков: в случае задержки по погодным условиям, диспетчер всегда выпустит вперед регулярный рейс Аэрофлота, и в последнюю очередь – чартеры. «Я советую так же не скупиться на туристическую страховку. Сейчас многие страховые компании предлагают страховку от невылета, от несостоявшегося тура и многих других рисков», – говорит Михаил Ефимцев.

Сам себе праздник

Рейс может быть задержан по вине и туроператора, и перевозчика, но специалисты уверены: испорченный отдых в 80% – вина самого туриста. «Часто люди едут отдыхать уже настроенные на то, что все будет плохо, и начинают скандалить еще на ресепшне в отеле, - считает Катерина, менеджер туристической фирмы «Эллада». – Как-то раз после поездки в Таиланд к нам обратились с претензией три дамы: масло на завтраке было подтаявшим, а у бассейна не хватало лежаков. В процессе выяснилось, что на завтрак, который длился с 7 до 12, туристки приходили в 11-45, а на пляж выбирались к пяти часам вечера, когда лежаки конечно же были разобраны».

Но главное – дамы пытались решить проблемы с помощью крика и скандалили и с работниками пляжа, и с директором отеля. «Таиланд – страна совсем другой культуры, криком там не добьешься ничего, – говорит Катерина. – Если бы эти женщины спокойно попросили заменить им масло или заменить лежаки на матрасы, им бы обязательно пошли на встречу».

Да, на отдыхе бывают обстоятельства, против которых мы бессильны, но трезвая оценка реальности и правильный настрой иногда помогают избежать огромного количества проблем. Насторожитесь, если вам предлагают двухнедельный тур в пятизвездочном отеле за 300 долларов, и не спешите звать директора, если вам один раз не заменили мыло в номере. И тогда из отпуска вы, как и положено, вернетесь по-настоящему отдохнувшим.

Евгения Смирнова, специально для Sibnet.ru