Информационный портал
 ПОЛИТИКА И ОБЩЕСТВО
 ЭКОНОМИКА

    ВСЕ НОВОСТИ    |    ПОЛИТИКА И ОБЩЕСТВО    |    ЭКОНОМИКА    |    HI-TECH    |    E-BUSINESS    |    ПРОИСШЕСТВИЯ    |    НОВОСИБИРСК    |    ШОУ-БИЗНЕС
Новости / Новосибирск / Три уровня: как работает техподдержка провайдера
 

Три уровня: как работает техподдержка провайдера

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru

Три уровня: как работает техподдержка провайдера

Технику, постоянно работающую без сбоев, еще не изобрели. А потому случается, что пропадает сигнал и интернета, и интерактивного ТВ. Разобраться с проблемой абонентов «Ростелекома» необходимо не более, чем за 24 часа. Специалисты техподдержки рассказали, как заявка попадает к нужному специалисту, зачем пользователям задают «глупые» вопросы и как нужно отреагирует на флирт и просьбы вкрутить лампочку.

Контакт-центр «Ростелекома» по Сибири находится в Барнауле. Именно здесь принимают звонки со всех регионов, сразу решают проблему или направляют к специалистам следующего уровня.

«Набрав номер техподдержки, клиент услышит голосовое меню. Через несколько кликов он попадет в очередь к оператору. Ожидание ответа специалиста не должно превышать 30 секунд. Если где-то произошла большая авария, то записывают сообщение, которое слышит абонент и может решить, достаточно ему этой информации или все же он встанет в очередь. Звонок поступает к любому освободившемуся оператору», — описывает механизм ведущий специалист по контролю качества Ирина Клишина.

Фото: © «Ростелеком»

Call-центр занимает целый этаж большого здания. Операционном зал гудит. Здесь оборудованы рабочие места для 250 помощников. В смену работают 100-130 человек. За сутки специалисты принимают в среднем 9 тысяч звонков. В дни аварий их может быть 15-17 тысяч.

Клишина рассказывает, что раньше в call-центре работали преимущественно девушки. Сейчас соотношение полов почти сравнялось: 60 % женщин и 40 % мужчин. Гендерных предпочтений при приему на работу нет. У сотрудника должен быть приятный голос без дефектов речи, образование не ниже средне-специального и обязательно хорошее знание компьютера.

«Посмеяться с клиентом нельзя. Улыбка должна быть в голосе, но общение на посторонние темы запрещено. На вопрос "можно с вами познакомиться?" оператор должен ответить "у вас остались вопросы технического характера?"», — объясняет собеседница.

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru

В среднем разговор с абонентом длится около шести минут. Часто решить проблему помогает перезагрузка оборудования. Если это действие успеха не приносит, оператор составляет заявку для второй линии техподдержки.

Оператор начинает диалог с приветственной фразы: «Как я могу к Вам обращаться?» На что абонент отвечает: «Повелитель Вселенной ко мне обращайтесь!»

Дистанционное решение

Вторая линия технической поддержки — это региональные филиалы. В одном из самых крупных — новосибирском — в день обрабатывают до 500 заявок. Руководитель группы Регионального центра управления сетями и информационными системами Александр Солдатов рассказывает, что у сотрудников есть удаленный доступ к станционному оборудованию для просмотра статистики и проверки конфигурации абонентского порта. При необходимости они могут перезагружать порт или корректировать параметры конфигурации услуги.

«Добрый день! Компания "Ростелеком". Как я могу к Вам обращаться? Давайте проверим настройки роутера», — начинает решать проблему одного из клиентов оператор Александр Петроченко.

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru

Молодой человек объясняет, что все сотрудники действуют по прописанному алгоритму: не работает оборудование — сначала проверить одни настройки, не получилось — проверить дальше, и так — пока неполадка не будет устранена либо окажется, что ее следует передать выездному специалисту.

С момента, как упала заявка от первой линии, до звонка абоненту должно пройти не более получаса. «Бывает, что не можем дозвониться клиенту. Тогда мы звоним два раза в полчаса, потом отправляем смс. Если указан домашний телефон, то перезваниваем вечером», — объясняет Петроченко.

Технические проблемы решают в основном мужчины, их в коллективе 70%. Штат новосибирского филиала состоит из 52 сотрудников. В смене работают 16-17 человек. Каждый из них отрабатывает 25-30 заявок.

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru

При общении с клиентами операторы ориентируются на уровень их технических знаний. «Если абонент компетентный, ему достаточно даже одной фразы. Но иногда абоненты не понимают термины и смущаются, однако в этом не признаются. Есть такие, кто обижаются, когда с ними разговаривают слишком просто», — отмечает Солдатов.

По его словам, некоторых людей возмущает, когда их просят проверить, включен ли роутер или телевизор в розетку. Такие вопросы прописаны в регламенте, чтобы не отправлять специалистов на «ложные» вызовы. Если в течение месяца будет повторный звонок от абонента, то действия сотрудника проверит комиссия.

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru

«Был такой случай — пропал звук на телевизоре. Когда приехала техподдержка, оказалось, что просто не была включена колонка», — вспоминает руководитель группы.

Некоторые клиенты слишком широко оценивают фронт работ техподдержки. Солдатов рассказывает, что мужчина, которому подключили интерактивное ТВ, через некоторое время позвонил и попросил перевесить телевизор.

Звонит бабуля из Новосибирска. Работаю с ней, удерживаю, сменила ТП на ОТА. Бабушка рада. Говорит: «Девушка, спасибо! Если Вам негде будет жить, приезжайте ко мне. Я одна живу, всегда буду рада. Телефон у Вас есть».

Поменять лампочку и поговорить

Третья линия техподдержки работает преимущественно с механическими разрывами линии связи и настраивает оборудование, которое невозможно восстановить дистанционно, или заменяет вышедшие из строя приборы, например, ТВ-приставку. Повреждение кабеля — одна из самых распространенных проблем с интернетом или цифровым ТВ. Именно с этим столкнулись техники Юрий Леонтьев и Денис Левченко.

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru

Оказалось, что тонкое оптоволокно не было закреплено, попало под диван и порвалось. Специальный тестер показал, что кабель поврежден в нескольких местах. Мастера протянули новый провод, сварили его и уложили в кабель-канал. Завершающий этап работы — проверка сигнала: минус 15 децибел — это очень хороший результат.

Смена у выездных мастеров начинается в 8.00 и заканчивается в 22.00. На каждую заявку дается один час вместе с дорогой. Леонтьев и Левченко работают в центре Новосибирска. Техники рассказывают: иногда в такой интервал сложно уложиться, особенно вечером — время тратится не столько на поездку, сколько на поиск места для парковки во дворе.

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru

«Однажды досталась заявка на неработающий интернет, дом находился далеко, приехал — а модем просто выключен. У абонента провел 5 минут. Туда ехал час и столько же обратно», — вспоминает Леонтьев.

Леонтьев — один из самых опытных сотрудников техподдержки, он работает 22 года, начинал еще с монтажа телефонных линий. Левченко только три года помогает людям разобраться с новыми технологиями.

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru

«Бывает неопытный пользователь — надо показать, как нужно пользоваться, приходишь — а абонент не может выбрать видеорежим, объяснишь ему, а он — как так, я сам не сообразил! Если пожилой человек, что-то на листочке запишешь. Иногда в таких случаях говорят: ой, мы вас зря вызвали, может, тогда лампочку поменяете?» — рассказывает молодой человек.

Среди тысяч обращений попадаются курьезные. «Абонент подал заявку — не было скорости интернета практически, выяснилось — с нашей стороны все хорошо, а у него Windows 10 начала обновляться. Весь канал интернета загружен, и у него соответственно все висит», — делится Леонтьев.

Но бывает, что профессиональные навыки наладчиков абонентам не требуются. «Порой работаешь психологом. Пришел к абоненту, спрашиваю, в чем причина — а он отвечает, у меня вот такая ситуация в жизни случилась, ушел из жизни близкий человек, не с кем поговорить. Посидел, побеседовал около получаса», — рассказывает Левченко.

И добавляет, что, бывает, сотрудников техподдержки люди узнают на улицах, идут, улыбаются и здороваются.

У абонента грелся модем, знакомые посоветовали поставить его в холодильник. Абонент обратился к нам с вопросом: «Почему при закрытом холодильнике Wi-Fi плохо ловит?»

Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru

Дата: 26.04.2017, 20:41, Источник: info.sibnet.ru, Просмотров: 680

Схожие новости по теме:

Рейтинг Трампа рухнул до рекордно низкого уровня
Ставки по ипотеке в России упадут до рекордного уровня
Рейтинг Трампа упал до рекордного уровня
Перевал Дятлова засекретили на федеральном уровне
Возведение объектов Минобороны достигло послевоенного уровня
Россияне заметили снижение уровня жизни
Москва снизит цену на газ для Минска до российского уровня
Торренты запретят на уровне операционных систем
«Заповедный лес» мирового уровня появится в Новосибирске
России предрекли падение до уровня второстепенных стран
НАТО нарастит мощь до рекордного уровня
Японец первым достиг тысячного уровня в Steam
Рост выпуска тракторов в РФ подскочил до уровня 1930-х годов
Мелкие АЗС Хакасии снизили цены до уровня «ниже рыночных»
Россия и США сравнялись по уровню коррупции
Регион с самым низким уровнем безработицы назвали в Сибири
Евро упал до рекордного уровня
Россияне отказались от протестов из-за падения уровня жизни






РЕСУРСЫ РАЗДЕЛА

2023, SWEET211.RU | Сделано с любовью
Автор: Maksim Semeykin

Дизайн: Master Daemon
Web Builder Engine v.2.78c, 2004-2023

Страница создана за 0,0195 секунд
Версия сайта 3.4.4
Версия админовки 1.6.2f
SQL запросов: 5 Время: 0,00390625 сек.

Сейчас: 03.02.2023, 10:09
Участник рейтинга sweet211.ru

синонимайзер текста онлайн Прошивка магнитолы Geely Atlas Прошивка магнитолы Geely Coolray Прошивка магнитолы Geely Atlas Pro Прошивка магнитолы Geely Tugella