Фото: Jason Lander / Attribution License

Конечно, мероприятие это ориентировано больше на владельцев и управляющих ресторанного бизнеса, которых собралось в DoubleTree by Hilton в минувший четверг около сотни. В ходе конференции можно было узнать о последних тенденциях по направлениям: сервис, маркетинг, мотивация персонала, цифровые решения для ресторанов, алгоритм и нюансы открытия ресторана по франшизе.

Но самая сильная сторона конференции Service Insight в том, что она отличается ярко выраженной практической направленностью — по каждой из тем участники получают практические инструменты, доказавшие свою эффективность. Инструменты, которые можно сразу же применить в своем ресторане или гостинице.

Шесть спикеров — практикующие эксперты с многолетним опытом работы в ресторанно-гостиничной сфере. А основная тема — из чего складывается успех лучших российских и международных проектов.

В Новосибирские подобные конференции проходят регулярно. Необходимы они как руководителям профильных видов бизнеса, так и нам с вами — обыкновенным посетителям заведений сферы общественного питания. Просто потому, что часто представители ресторанного бизнеса даже не подозревают о том, что нам с вами нужно в их кафе или ресторане.

Какой должна быть кухня?

Спикер Егор Щербин в ресторанном деле с 14 лет. Начинал с бармена. Очень быстро стал менеджером, работал в разных гостиницах, ресторанах. За свою карьеру сменил мест восемь-десять. Родом из Сочи, в Москву переехал в 20 лет. Сейчас работает над проектом в Сочи «Гостеприимный город». И его цель — сделать Сочи курортом мирового уровня.

Егор Щербин рассказал собравшимся, что такое первоклассный сервис и как гарантированно обеспечить повторные визиты клиентов в рестораны. Что такое хороший сервис? Из чего он складывается? Как сделать так, чтобы гостей стало больше и что бы они возвращались? Об этом и говорил Егор во время своего полуторачасового выступления. Если вкратце — все очень просто: просто нужно четко понимать, что такое хороший сервис, и чем он отличается от плохого. 

«Все мы на выходе из ресторана понимаем, хороший был сервис или плохой. Но если спросить, а что нужно сделать, чтобы сервис был хорошим, то здесь мнения разнятся», — говорит Щербин.

Что говорят об этом лидеры ресторанного сервиса? Михаил Зельман, один из икон ресторанного сервиса, например, считает, что первоклассный сервис — это забота. Причем, забота о… сотрудниках ресторана.

«И это неожиданно для многих рестораторов, потому что большинство из них уверены, что сервис — это то, чем должны заниматься официанты. А к самим рестораторам это отношения не имеет — мол, вы обслуживайте гостей нормально, а мы про деньги тут поговорим или еще о чем-нибудь», — улыбается Щербин.

Джон Шоул — еще один из самых известных мировых экспертов по сервису (возможно, вы читали его книгу «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»). Он говорит о том, что обычное обслуживание гостей — это одно, а исключительный, первоклассный и запоминающийся сервис — это совсем другое. И разница между нормальным сервисом и первоклассным колоссальна.

Основатель Amazon Джефф Безос создал компанию, которая построена исключительно на сервисе. Они доставляют товары в течение суток бесплатно — если вы находитесь в США. Если вы хотите получить свое приобретение быстрее — может заплатить 7 долларов и получите товар в течение часа. Так вот, он говорит: «Пока все смотрят на нас и пытаются копировать наши решения, мы смотрим на наших клиентов и думаем о том, как сделать так, чтобы их жизнь стала проще. И пока это сохраняется, мы всегда будем впереди».

«Наша цель — это довольные гости. И в голове мы должны держать не 15 пунктов, а всего-то один вопрос: то, что я делаю, приведет меня к этой цели или нет? Если ответ да — значит молодец, ты делаешь правильные вещи. Если ответ нет — перестань это делать,» — комментирует Щербин.

Почему не жалуются?

«Очень часто дурацкие правила компании заставляют сотрудника делать то, что не нравится гостям. Так вот — лидеры сервиса дают своим сотрудникам полномочия нарушить любые правила, если гость останется доволен», — продолжает Щербин.

Согласно исследованию федерации рестораторов и ательеров, гость посещает любимый ресторан в течение от пяти до семи лет. За пять лет взаимодействия с рестораном один гость приводит туда еще десять гостей. Клубничка магазинная и «от бабушек»: какие ягоды опаснее?

«А если у вас правильный хороший сервис из этих десятерых пять останутся с вами. И опять на тот же срок — примерно пять лет», — говорит Щербин.

Но проблема в том, что далеко не все гости готовы рекомендовать заведение, которое посещают. Оказывается, о том, что гостю что-то не понравилось в ресторане или кафе, способны сказать только… 4% посетителей.

«Почему люди никому не говорят, что им не понравилось в ресторане? Потому что одни из них думают, что ничего не изменится. Другие стесняются. Третьи вообще неконфликтные. Но большая часть из них просто уже приняла решение, что они больше сюда не придут. И зачем тогда тратить свое время? Большинство гостей не говорят , что им что-то не понравилось. Поэтому, если у вас мало жалоб — это не значит, что у вас первоклассный сервис. Это значит, что гости об этом просто не говорят», — комментирует Щербин.

Фанаты или террористы

Статистика такова: если есть две жалобы в день — это значит, что у вас как минимум 50 недовольных посетителей, которые просто не озвучили свои претензии.

«Может быть, они не супернедовольны, но явно не счастливы. И еще — это упущенная выгода, о которой вы даже не знаете. Плюс потери связанные с негативные отзывами и потерей репутации», — объясняет эксперт.

Вообще же, из исследования федерации рестораторов и ательеров следует, что есть пять основных причин, по которым рестораны теряют гостей. Первая — долгое ожидание: люди ненавидят ждать, особенно в таких больших городах, как Москва, Новосибирск и другие федеральные центры. Секреты шашлычников: без уксуса на решетке

Вторая причина — невнимание к потребностям гостя. На третьем месте — некачественные услуги, ошибки в технологии. На четвертом — глупые правила, которые не нравятся гостям (например, такое правило, когда невозможность разделить чек). А также нерешенная конфликтная ситуация — пятая по популярности причина того, почему гости уходят из ресторана.

«Гости, которые будут неудовлетворенны, станут террористами для вашего бизнеса. Всем известна концепция, что о плохом сервисе рассказывают гораздо больше. От вас зависит, кем станут ваши гости — фанатами или террористами», — говорит Щербин.

Что интересно, в сетевых ресторанах России нет, и не может, в сущности, быть суперсервиса. «Сервис есть в отдельных ресторанах, где директор вовлечен в этот процесс и сам постоянно находится в зале, общается с гостями. Возможно, «Чайхана№1» может быть примером в России такого сервиса,» — отмечает ресторатор.

Лучше меньше, да лучше

Сергей Ким — заместитель генерального директора компании «Ресторатор» — выступил перед собравшимся с мини-лекцией «Концепция Перчини как успешная бизнес-модель». Сейчас о «Перчини» знают далеко за пределами Новосибирска. В прошлом году ресторан «Перчини» открылся даже в Новом Уренгое.

В 1990 году в Новосибирске было пять ресторанов. По словам Кима, количество ресторанов в Новосибирске с 1990 года увеличилось в 200 раз. 15 тысяч специалистов профильных заведений выпускаются в Новосибирске каждый год. Как конкурировать в таких сложных условиях? А картошка заграничная: экскурсия по McDonald's

Ответ лежит на поверхности: люди обращают внимание на постоянное качество и, конечно, на бренд. «В Барнауле на открытие «Макдональдса» пришило 25 тысяч человек. И это при том, что на открытие «Макдональдса» в Москве пришло 30 тысяч человек. Казалось бы, время идет а интерес к бренду не ослабевает. Наверное, потому что людей привлекает еще и постоянное качество», — отмечает Ким.

«Главное понять, что постоянное ожидаемое качество равно более длительному сроку работы заведения», — добавляет он. Примером соответствия такого рода требованиям являются, по его словам, такие известные заведения Новосибирска как «Уйгурская кухня» у ЦУМа и «Шашлычная» на Плановой.

А еще важно следить за трендами.

Зачем варить салат?

«Тренды изменяются не агрессивно и не быстро. Не может быть такого, чтобы сегодня итальянская кухня была на втором месте, а завтра — на 326-м», — говорит Ким.

Интересно, что итальянская кухня в этом году вышла на второе место по популярности в России, после, разумеется, русской (причем, в 2014 году она была на четвертом месте по популярности). В чем же секрет итальянской кухни?

По словам спикеров, есть две проверенные концепции, которые работают всегда и во всем — это итальянская кухня и «пивники». И по тому же рынку Новосибирска это тоже видно.

«Итальянская кухня в принципе популярна в мире. Простой пример: когда вы приезжаете заграницу, например в какую-нибудь Юго-Восточную Азию, в первый день вы еще не готовы вкушать все эти дары, экзотические блюда, но есть хочется. Поэтому ты, скорей всего, выберешь итальянский ресторан », — говорит Ким.

Почему россиянин выбирает Италию? Да потому что это привычно. «Если ты пойдешь в итальянский ресторан, ты получишь примерно понятную еду, примерно понятного качества. Концепция итальянской кухни сама по себе — это никаких сложных блюд. Никаких сложных соусов, сложных технологий. Это простые продукты, минимальная обработка и качество. Продуктовый набор итальянской кухни очень близок к российской», — комментирует эксперт. Закуски к пиву: соль — враг сердца и гурманов

«Возьмем, например, кухню паназии, где суп сочетает несколько вкусов, и все они должны быть на грани. Когда я его ел первый раз — он был черного цвета: просто взрыв мозга! Не понимаешь, какой он — сладкий, кислый, острый? А вот азиатам этот суп — как борщ для нас. Для нас такой суп — экзотика. А для азиатов борщ — экзотика. Как сказал один иностранец: «Зачем вы сварили салат!?» А итальянская кухня для нас проста и понятна. Это вечная история, как стейки. Стейки когда-нибудь выйдут из моды, как вы думаете? Жареное мясо в моде тысячи лет...» — добавляет Щербин.

Спикеры также отмечают, что если говорить о мясных блюдах, они будут популярны всегда. Но, к сожалению, в связи с последними событиями стоимость мяса растет: «А вот если говорить об итальянских блюдах, то, в основном, в состав этих блюд входит мука. Которая меньше подвержена удорожанию».

«Что касается мяса, сейчас есть замечательная компания «Мираторг», спонсируемая государством. Но и они несколько месяцев назад на 30% подняли цену. Ну а что делать? Как говорится, денег нет, но вы держитесь», — шутит Егор Щербин.