Информационный портал
 ПОЛИТИКА И ОБЩЕСТВО
 ЭКОНОМИКА

    ВСЕ НОВОСТИ    |    ПОЛИТИКА И ОБЩЕСТВО    |    ЭКОНОМИКА    |    HI-TECH    |    E-BUSINESS    |    ПРОИСШЕСТВИЯ    |    НОВОСИБИРСК    |    ШОУ-БИЗНЕС
Новости / Новосибирск / В банках Сибири качество обслуживания проверили тайком
 

Фото с сайта www.dagpravda.ru

В банках Сибири качество обслуживания проверили тайком

Независимый мониторинг качества обслуживания клиентов в банках сибирского региона впервые был проведен в сентябре этого года. В целом результаты оказались хуже, чем в Москве и Уральском регионе России.

Изучение банковского сектора проводила группа компаний Nextep по технологии Mystery Shopping в семи крупнейших банках региона в трех городах — Новосибирске, Омске и Красноярске. В течение месяца банки посещали "таинственные клиенты", которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.

В целом по региону уровень качества обслуживания составил 74,4% из возможных 100%. В ранее проведенных исследованиях на Урале и в Москве этот показатель был 74,9% и 75,1% соответственно.

Самые низкие параметры — это непосредственно встреча клиента и формирование сотрудниками банков необходимого предложения. В связи с этим общее впечатление от визита в сибирский банк составило 60,1%. "Такой низкий результат по общему впечатлению зависит именно от того, что у банков низкие параметры по взаимодействию с клиентом. Основной провал во всех регионах именно в этом", — сказала президент ГК Nextep Оксана Аульченкова.

Среди трех сибирских городов самый высокий уровень обслуживания и субъективной оценки в Красноярске, затем идет Омск, на третьем месте — Новосибирск.

Среди банков по всем трем городам лучшие показатели обслуживания в Райффайзенбанке, ВТБ24 и Альфа-банке — от 80% и выше. В субъективных оценках лидеры те же. В разрезе городов лидерами стали те же банки, но по Красноярску в лидерах появился банк "АкБарс", а в Омске — Транскредитбанк.

Среди основных проблем представителей банков при работе с клиентами в компании называют банальное неинформирование о документах, необходимых для сделки, процентах по депозиту, правилам пользования ими. Также сотрудники многих банков не проявляют гордости за свой продукт, веры в него.

В рейтинге банков по улыбкам их сотрудников в сибирских городах победил ВТБ24, на втором месте оказался "Уралсиб", на третьем — Райффайзенбанк. Последнее место у Сбербанка. Среди городов по этому показателю в лидерах Омск (87%). Красноярск находится на одном уровне с Новосибирском (69,6%).

Компания также определила рейтинг банков по доступности туалетной комнаты. Первое место занял ВТБ24, затем идут "АкБарс", "Уралсиб", Райффайзенбанк, Транскредитбанк, Сбербанк и Альфа-банк. "Отсутствие туалетов в банках серьезная проблема, на которую обращают внимание многие, но которая не решается", — отмечает Аульченкова.

"Основной проблемой является уровень взаимодействия, консультаций в банковском сервисе, которую мы наблюдаем во всех регионах. Состояние же помещений и внешний вид сотрудников получили максимальные оценки", — подводит итоги эксперт.

По оценке компании, наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал ВТБ24 (самая короткая консультация и самая высокая оценка качества консультации). Практически единственным банком, в котором сотрудники гордятся за организацию и ее продукты стал Райффайзенбанк.

Сбербанк назвали банком с самым большим положительным потенциалом по наращиванию клиентской удовлетворенности (самое большое количество клиентов в отделении, самая короткая консультация с относительно высокой оценкой клиентов).

В каждом из трех городов (Новосибирск, Омск и Красноярск) было проверено равное количество отделений банков, входящих в одну сеть. Число проверяемых отделений банков зависело от представленности банка в регионе. Мониторинг проводился в банках: "Уралсиб", Транскредитбанк, Сбербанк, Райффайзенбанк, ВТБ24, Альфа-банк, "АкБарс".

"Работа банков оценивалась прежде всего по физическим (объективным) параметрам и по параметрам коммуникаций, то есть то, что непосредственно формирует ощущение, впечатление от обслуживания. После посещения мы просим наших людей оценить впечатления, ответив на 75 вопросов", — сказала Аульченкова.

Дата: 14.10.2009, 11:34, Источник: info.sibnet.ru, Просмотров: 524

Схожие новости по теме:

Американец требует от банка секстиллион долларов
Банкам запретят увеличивать ставки по выданным кредитам
Вице-президента банка уволили за вечеринки на корпоративной вилле
Банкам разрешат увеличивать ставки по уже выданным кредитам
За год в российских банках осело 130 тысяч фальшивок
Австриец ограбил четыре банка ради роскошной свадьбы
Путин дал 300 миллиардов банкам ВТБ и ВЭБ
Должник банка разыграл ограбление, чтобы его застрелили
Грабителя банка поймали в туалете
Банкам запретят менять условия кредитов
Дума поможет банкам выбить ипотечные долги
Сотрудницы банка спасли деньги старика
Менеджер банка ограбил строителей
Сотрудница банка похитила 12,5 миллионов
Из индийского банка спермы похитили больше 100 образцов
Россия в 2 раза сократит займы у Всемирного банка
Миллиардеры перестали доверять швейцарским банкам
Американец взял в заложники жену и перестрелял посетителей банка
В США грабитель банка выиграл в лотерею $1 миллион
Посетитель банка застрелил вооруженного грабителя
Вклады населения в российских банках возросли
Юджин Лоусон приветствует создание в России Банка развития






РЕСУРСЫ РАЗДЕЛА

2017, SWEET211.RU | Сделано с любовью
Автор: Maksim Semeykin

Дизайн: Master Daemon
Web Builder Engine v.2.78c, 2004-2017

Страница создана за 0,0312 секунд
Версия сайта 3.4.4
Версия админовки 1.6.2f
SQL запросов: 6 Время: 0 сек.

Сейчас: 12.12.2017, 18:58
Участник рейтинга sweet211.ru

синонимайзер текста онлайн